社交媒体让许多客户感到紧张的一个方面是，他们的客户服务问题将在多大程度上被公开。当然，对于大多数高知名度的公司来说，无论他们是否启动和维护Facebook页面或Twitter帐户，关于他们品牌的在线对话都会发生。
不久前，我应邀向美国银行家协会（American Bankers Association）发表演讲，主题是如何在线上和线下“制造轰动”。在准备我的发言时，我看了看银行品牌通过社交媒体做了些什么。虽然许多人同时开通了Facebook页面和Twitter订阅，但似乎他们的客户更有可能在Twitter上关注他们。这是有道理的：你可能不想在你的Facebook页面上公开为你的银行点赞，但Twitter提供了一个很好的方式来了解最新的新服务，并解决任何客户服务问题。
前几天，当我的银行@TDBank_US在推特上发布消息出现在我的feed中时，我意识到我的分行的人还没有为我解决一个问题。我为我刚出生的儿子开了一个储蓄账户，他们应该把它连接到我的网上银行资料上。我决定在Twitter上直接向他们发送消息，而不是在分行问第三次（是的，我仍然会进入分行进行业务交易）。几分钟后，他们回复说，我应该拨打一个特定的免费电话号码，让他们知道问题何时得到解决。
当我打电话时，接电话的人告诉我，我需要创建一个全新的网上银行档案，以便添加储蓄账户。我同意了，但挂断电话后我才意识到，我在转换过程中丢失了所有的账单支付信息。我在推特上又直接发了一条消息，表达了我的失望，推特上的工作人员问他们是否可以找人给我打电话。在收到我的电话号码后几分钟内，客服人员就打电话给我，并立即解决了问题。显然，我根本不需要重新创建档案。这位代表非常抱歉，因为我第一个金博体育的人被误导了，这让我认为道明银行非常重视其社交媒体策略，甚至在Twitter上出现问题时，会尽最大努力解决问题。
我没有公开我的问题（尽管我想我现在已经公开了），但我看到消费者一直在这样做。它是我们现在做生意的透明世界的一部分。维护你的品牌声誉并不是试图掩盖顾客的抱怨。这是为了表明你在倾听并解决问题。
下次我遇到公司问题时，Twitter将是我的第一站。