丰田接受危机沟通速成班

大多数沟通专家都认为，一个有凝聚力的危机沟通计划可以帮助各种规模和规模的公司应对挑战。

即使丰田确实有一个计划，它也没有坚持危机期间沟通的核心原则。丰田曾经是安全的代名词，但如今却陷入了困境，公司高管只是被动应对，而不是主动出击。

这场危机始于对消费者投诉缺乏回应。在这个社交媒体上的对话可能会对品牌造成不可挽回的损害的时代，丰田车主首先从其他愤怒的丰田车主那里了解到潜在的机械/安全问题。从一开始，丰田就没有控制住这个信息。

丰田的司机们似乎也在等待另一只鞋子掉下来。就在本周，由于刹车系统故障，召回范围扩大到43.6万辆混合动力车，其中包括广受欢迎的普锐斯（Prius）。

那么，公司高管表面上忽视了哪些核心沟通美德呢？

1. 诚实当前位置该公司早该公开承认这一情况。延迟的回应导致消费者认为高管们不诚实。即使他们不知道问题的严重程度，他们也应该沟通丰田其他品牌和车型的潜在问题。
2. 解释高管们花了很长时间才给出解释。当一份报告提交时，它似乎把矛头指向了零部件制造商和制造商，希望把责任推到其他地方。
3. 道歉：丰田首席执行官丰田章男因在1月底最初的道歉不够真诚而受到广泛批评。在公司面临有史以来最严重的危机的情况下，他仍然参加了达沃斯世界经济论坛。他开着一辆奥迪离开，也没有激发人们对丰田品牌的信心。
4. 学习我们还没有听到公司从这次事件中吸取的教训，以及它已经（或将要）制定的政策和程序，以确保此类事件不再发生。该公司仍需向消费者保证，未来的车型不会受到影响。

该公司对此次危机的处理将在未来数月乃至数年内塑造人们对该品牌的看法。据PRWeek博客报道，消费者对丰田的评价已经低于悍马，悍马可以说是市场上最受诋毁的油老虎。严重的损害已经造成，但没有比现在更好的时间让品牌回到正轨。