纽约（TheStreet）——任何Twitter用户在告诉银行把透支费贴在没有阳光的地方后，最不希望看到的是一句礼貌的话：“有什么我能帮忙的吗？”一位银行客户服务代表说。
但这正是一些关键客户在网上遇到的问题，因为银行正在将客户服务业务扩展到数字前沿。
许多企业都在寻求利用Twitter等日益增长的社交媒体论坛。Twitter是一个微博网站，用户可以在Twitter上向在线“关注者”发送140个字符或更少的信息。美国银行（Bank of America）和富国银行（Wells Fargo）等古拙的巨型银行似乎更让一些人感到意外。
美国银行和富国银行都在Twitter上建立了页面，以接触心怀不满的客户，而那些更喜欢在Twitter上提出问题或投诉，而不是通过电话或访问分行来解决问题的客户也可以使用这些页面。客户服务代表甚至在换班时更换个人资料照片，并通过名字介绍自己。
多伦多道明银行（Toronto Dominion）没有这样的页面，但在丽莎·蒂比茨（Lisa Tibbitts）发布了两条她认为网上银行服务质量低劣的推文后，该公司仍金博体育了她。纽约州佩勒姆（Pelham）分店的一名代表给她打了两次电话，找出问题所在，并告诉她，这项服务将在9月份得到改进，并提出帮助蒂比茨了解新功能。
“道明银行以完全正确的方式处理了这种情况，”蒂比茨说，他恰好在公共关系部门工作。她在推特上向400多名粉丝发布了这一积极的转变，其中许多人都有兴趣知道，因为她代表着金融服务公司。
社交媒体专家表示，金融行业对推特等在线媒体的兴趣已经起飞。为银行提供战略咨询的罗斯玛丽•奥斯特曼（Rosemary Ostmann）最近在美国银行家协会（American Bankers Association）的一个论坛上发表了一篇关于使用Twitter“制造嗡嗡声”的演讲。“大家都很感兴趣，”经营公关公司Rose Communications的奥斯特曼说。她补充说，已经在Twitter上建立业务的银行“走在了潮流的前面”。
无论这些银行是否已经在网站上，它们都在密切关注竞争对手的策略，以避免陷阱。他们希望利用Twitter的受欢迎程度来赢得新的业务，并赢得消费者的心，这些消费者对纳税人资助的银行救助以及他们认为的贪婪和肆无忌惮的行为感到沮丧。如果大卫·布罗迪（David brody）在8月8日发布了一条关于与美国银行（Bank of America）交易的不礼貌推文的迹象表明，这可能是一场艰苦的战斗。
“我以为我已经还清了最后一分钱的债务，你们这些笨蛋还想再要16美元的利息？””布洛迪说。“吻我……”
等等......。
布罗迪的观点得到了网络领域其他人的呼应，从Twitter到Facebook和MySpace，再到网上日记，只要有人写博客，就有人抱怨银行收费的不公平。
解决这些抱怨的结果好坏参半，不过银行报告说，回应是正面的多于负面的。一些用户会把脏话变成客套话。他们似乎处于一种震惊和轻微尴尬的状态，心想：我对一家大型企业充满诅咒的非正式攻击是否刚刚在人性层面上得到了直接的回应？
但其他人，比如克里斯·皮尤，就没那么容易被迷住了。
皮尤在推特上表示，由于在电话和当地分行的客户服务经历不佳，他将关闭自己的美国银行账户。美国银行代表大卫·纳普回应道：“你好！我在美国银行工作。如果我能帮忙，请告诉我！”
但正如皮尤随后发表的题为《美国银行客户服务失败》的博客文章所表明的那样，他已经对自己的经历感到太沮丧了，没有人愿意向他求爱。他似乎在嘲笑银行过于客气的姿态。
“很抱歉@BofA_help，”皮尤写道，“即使是你的推文也救不了这个账户。”
皮尤幽默的帖子中有些东西听起来很真实。很难相信，拥有2.25万亿美元资产负债表的老牌美国银行（Bank of America）会真正关心每一位客户的幸福。当然，其战略的一部分是为了提高利润，恢复严重受损的公众形象。
同样，要把富国银行（Wells Fargo） 150岁的标志性舞台教练与杰伊（Jay）的缩略图相矛盾的形象协调起来也很困难。杰伊在推特上对一个网名为“robynzombie”的用户发推文，或者发布关于无信封自动取款机的帖子。
但是，这就是21世纪的银行业。
美国银行（Bank of America）负责数字营销的高级副总裁简•麦克唐纳（Jenn McDonald）表示：“我们的客户就在那里。
麦克唐纳表示，美国银行在1月份推出Twitter页面的决定“相当直观”。她指出，该银行最近达到了单日在自动取款机上存款100万的基准，并且有300万用户注册了手机银行。换句话说，如果客户在分行之外进行银行业务，并且需要在各种平台上获得在线帮助，美国银行的目标是提供服务。
摩根大通（JPMorgan Chase）对Twitter更为谨慎。
发言人汤姆·凯利说：“我们正在调查。”“我们还没有真正宣布任何事情。”
花旗集团（Citigroup）采取了不同的做法。它有几个不同的账号，都是推销产品、吸引人才或分发其他类型的信息。然而，它还没有像美国银行或富国银行那样在Twitter上建立一个中央客户服务中心。PNC （PNC报价）也有一个账户，上面有一些推广产品和新闻稿的帖子。尽管他们的策略可能正在发展，但社交媒体专家对他们目前的策略提出了警告。
“这必须是一场对话；它不能是一个广告渠道，”奥斯特曼说。
Twitter用户可能想从苹果（Apple）、苹果（Apple）、惠普（hp）或戴尔（Dell）等科技巨头那里获得产品和服务信息，也可能想从沃尔玛（Wal-Mart）等零售巨头那里获得优惠券和销售信息。但总的来说，客户会去银行存钱、借钱，或者投诉，这使得BofA_Help或Ask_WellsFargo这样的在线服务成为最有用的服务。
美国东北大学（Northeastern University）市场营销学教授安迪•罗姆（Andy Rohm）对此表示赞同。他说，用户不想与那些“兜售他们产品”的银行打交道。
就美银和富国银行而言，它们都表示目前没有在twitter上推销的计划。
自2006年以来，随着新趋势的出现，富国银行的营销人员一直在分析和调整其社交媒体战略。今年3月，该公司在Twitter上开通了Ask_WellsFargo账户，同时还在Facebook和新闻集团（News Corp.）旗下的MySpace上开设了账户，此外还在bb0旗下的YouTube上开设了5个博客和一个频道。
该团队成员马特•沃德利（Matt Wadley）称Twitter为“每日社交网络”，并指出员工必须在快节奏的媒体环境中独立思考。
“我不认为我们真的可以谈论未来的计划，”他说。“它正在成为一切事物的一部分，谁知道未来它将在哪里得到最好的利用。”但现在的重点是为客户服务。”
然而，罗姆与荷兰合作银行（Rabobank）的合作可能会为未来提供一些线索。
荷兰合作银行创建了一个名为Yvette的虚拟机器人，它可以帮助多个客户解决困难和投诉。
她通过MSN上的个人聊天吸引用户，并在一个名为Hyves的类似facebook的服务上有个人资料。她还提到了之前对话中提到的事实，以培养与用户之间不那么像机器人的关系。罗姆说：“她可以在功能聊天和社交聊天中做出回应。”“她可能会跟你说，‘嘿，很高兴又和你聊天了。你的巴塞罗那之行怎么样？’”
在某种程度上，这似乎很奇怪，但也许Yvette是一家试图与人们互动的全球金融机构的完美代表。伊薇特的红发、红宝石般的嘴唇和精致的五官提供了一种身份，暗示着一种年轻的友好。根据她的个人资料，她正在谈恋爱，和她的伴侣住在一起。当她不工作的时候，她喜欢在喜力音乐厅闲逛。
任何因透支费而沮丧的人，或者只是无聊或孤独的人，都可以通过电子邮件或MSN聊天atyvette@rabobank.nl与她金博体育。
——劳伦·塔拉·拉卡普拉（Lauren Tara LaCapra）纽约撰稿。关注Lauren的Twitter账号www.twitter.com/TSCLauren。